کتاب مدیریت جامع مراکز تماس:راهنمایی برای راه اندازی،معماری وتوسعه
درباره کتاب
کتاب مدیریت جامع مراکز تماس:راهنمایی برای راه اندازی،معماری وتوسعه نوشته امیر مهرنیا و بهمن کرمی آزاد، توسط انتشارات چاپ و نشر بازرگانی، برای دانشجویان رشته مدیریت چاپ و منتشر شده است.
این کتاب به بررسی ساختار، فرآیندها و استانداردهای مراکز تماس می‌پردازد. نویسندگان موضوعاتی مانند مدیریت صف، کیفیت پاسخ‌گویی، آموزش اپراتورها و فناوری‌های پشتیبان را تحلیل می‌کنند.
کتاب علاوه بر مباحث نظری، شامل چک‌لیست‌ها، شاخص‌های عملکرد و مثال‌های واقعی از مراکز تماس موفق است.
فهرست کتاب
فصل اول: فراتر از کلمات: هنر ارتباط مؤثر در مرکز تماس
هنر ارتباط مؤثر در مرکز تماس
منظور از ارتباط چیست؟
تعاریف ارتباط
ارتباط مؤثر Effective Communication
تکنیک‌های برقراری ارتباط مؤثر در مراکز تماس
تعریف مشتری
پشت خط: صدایی که واقعاً شنیده شد
راهنمایی برای مدیران
فصل دوم: تولد و تحول مرکز تماس (از تاریخچه تا الزامات نرم‌افزاری و سخت‌افزاری)
تاریخچه شکل‌گیری مرکز تماس
تعریف مرکز تماس
مشخصات مشترک مراکز تماس
تفاوت Call Center و Contact Center چیست؟
آشنایی با الزامات سخت افزاری مورد نیاز مرکز تماس
ویژگ یهای یک ارائه دهنده عالی خدمات ویپ
امکانات ضروری سیستم ویپ برای کس بوکارها
تجهیزات سخت افزاری
روترهای VoIP از سخت افزار مورد نیاز VoIP برای کس بوکارها
ویژگی‌های روتر VoIP در هنگام انتخاب
کاربرد سوئی چهای VoIP چیست؟
اقداماتی جهت نگهداری و پشتیبانی تجهیزات در مرکز تماس
وقتی تجهیزات ساده، اعتبار برند را خراب می کنند
فصل سوم: الزامات محیطی مرکز تماس (فضای درست، صدای درست)
فضای درست، صدای درست (طراحی فیزیکی مرکز تماس)
منظور از محیط فیزیکی
کشف محیط اطراف با نگاهی تازه
نور و روشنایی:
حذف نورهای زننده در کار
کیفیت هوا و دمای مناسب
ارگونومی: وقتی محیط کار با انسان هماهنگ می شود
تصاویر و قاب‌های عکس
فضاهای شخصی و اتاق استراحت
اتاق استراحت
ایده های خلاقانه برای محیطی کارآمد
فصل چهارم: جذب و آنبوردینگ: وقتی کارکنان می‌مانند، مشتریان هم می‌مانند
جذب و آنبوردینگ کارمندان در مرکز تماس
رضایت کارکنان، پیش نیاز رضایت مشتریان
ابتد افراد شایسته را جذب کنید
آمادگی برای استخدام
تحلیل شغل
نمونه تحلیل شغلی مرکز تماس (از آ گهی استخدام تا عملکرد عالی …
ساختار تحلیل شغلی
شناسایی داوطلبین مناسب
ارزیابی مهارتها
چگونه باید داوطلبین مشتریمحور و پشتیبان را شناسایی کرد؟
درباره محیط کار خود به داوطلبین چه مواردی را بگویید
چکلیست ۰- ۰- ۰ روزه
نکاتی برای کاهش نرخ جابه‌جایی یا خروج
راهنمای اجرایی جذب و آنبوردینگ در مرکز تماس برای مدیران
فصل پنجم: ساخت فرهنگ تعلق و تیمسازی واقعی
آن روز بارانی و اشکِ نگین
برداشت اول: جایی برای نفس کشیدن
برداشت دوم: تقدیرهای کوچک، معجزه‌های بزرگ
برداشت سوم: رشد، نه فقط درختان؛ در آدم‌ها
برداشت چهارم: جشنهای کوچک، پیوندهای بزرگ
برداشت پنجم: ورود پر از لبخند، خداحافظی با قدردانی
برداشت ششم: حمایت عاطفی: پلی برای ماندگاری و تابآوری در مراکز تماس
بازی‌های تیمی: سرگرمی با چاشنی یادگیری و همدلی
هوش هیجانی سرپرستان، سنگبنای سلامت روان تیم
اشتباهات رایج در انتخاب و توسعه رهبران تیم
فصل ششم: عددها حرف م یزنند – شاخص های کلیدی عملکرد در مرکز تماس
شاخص‌های مرکز تماس و هنر مدیریت آن‌ها
دسته‌بندی شاخص‌ها
شاخص‌های مرتبط با مشتری
شاخص‌های مرتبط با کارکنان
شاخص‌های عملیاتی
فصل هفتم: از داده تا تصمیم – کنترل شاخص‌ها و مدیریت داده محور
نحوه کنترل و بهینه‌سازی شاخص‌های مرکز تماس
نحوه کنترل میانگین زمان مکالمهAverage Handle Time – AHT
نحوه کنترل زمان Wrap-up جمع بندی تماس پس از پایان مکالمه
حل مشکل در اولین تماس FCR : نقطه طلایی تجربه مشتری
نحوه بهبود میانگین زمان انتظار تماس AWT – Average Wait Time
راهکارهای بهبود تماس های از دست رفته Abandoned Calls
نحوه مدیریت و کاهش نرخ خروج کارکنان Attrition Rate
راهکارهای بهبود و بهینه سازی زمان جمع بندی تماس …
فصل هشتم: آموزش؛ قلب تپنده رشد در مرکز تماس
آموزش کارشناسان مرکز تماس – نبض تپنده تجربه مشتری
چرا آموزش، یک ضرورت استراتژیک است؟
کاهش هزینه‌های پنهان
مهار جابه‌جایی نیروها
حفاظت از اعتبار برند
آیا این راهکارهای جهانی در شرکت‌های داخلی تأثیرگذارند؟
از آشفتگی پیک تماس تا آرامش عملیاتی
روش‌های آموزشی: از ایده تا اجرا
مدیریت برنامه‌های آموزشی: نقشه راه مدیران
نقشه راه مدیران:
فصل نهم: ارزیابی و مربیگری در مرکز تماس
ارزیابی کارکنان در مرکز تماس
شاخص‌های فردی
نکات مهم در ارتباط با شاخص‌ها
طراحی فرآیند ارزیابی: یک رویکرد چابک و توسعه‌محور
چالش‌ها و راهکارها در ارزیابی کارکنان مرکز تماس
نکات مهم در ارزیابی کارمندان
ابزارهایی برای عمل، نه فقط نظریه
معیارهای ارزیابی با سؤالات راهنما
فرم نهایی ارزیابی عملکرد اپراتور مرکز تماس
جلسه بازخورد؛ گفتگوی انسانی برای رشد حرفه‌ای
ساختار جلسه بازخورد استاندارد (در ۵ دقیقه)
چک لیست عملیاتی قبل از جلسه
ابزارهای نوین ارزیابی: فراتر از چک‌لیست‌ها
بخش پایانی
این کتاب را چطور ادامه بدهید؟
سخن پایانی
نقد و بررسی‌ها
هنوز بررسی‌ای ثبت نشده است.