کتاب مدیریت عملیات خدمات:بهبود ارائه خدمات
درباره کتاب
کتاب مدیریت عملیات خدمات:بهبود ارائه خدمات نوشته رابرت جانستون و گراهام کلارک با ترجمه عادل آذر و عباس رضائی پندری، توسط انتشارات نگاه دانش، برای دانشجویان رشته مدیریت چاپ و منتشر شده است.
در این کتاب ابتدا کلیات مدیریت عملیات خدمات بحث می‌شود: مفهوم خدمت چیست، چه ویژگی‌هایی خدمات را از کالا متمایز می‌کند، چگونه روابط با مشتری شکل می‌گیرد، انتظارات مشتری چگونه به رضایت ختم می‌شود و چگونه سازمان می‌تواند این انتظارات را مدیریت کند. همچنین موضوعاتی مانند فرآیندهای خدماتی، نقش نیروی انسانی خدمات، استفاده مؤثر از منابع، اطلاعات و فناوری در خدمت‌دهی و شبکه‌های خدمات مورد بررسی قرار می‌گیرند.
بخش قابل توجه دیگری از کتاب به ارزیابی عملکرد خدمات اختصاص دارد، یعنی چگونه شاخص‌های کلیدی عملکرد را تعریف کنیم، اندازه‌گیری کنیم و از بازخوردها برای بهبود مستمر بهره بگیریم. علاوه بر آن، فصل‌های عملی شامل راهکارهای بهبود عملیات و نحوه پیوند دادن تصمیمات عملیاتی به عملکرد کلی کسب‌و‌کار است؛ طوری که تصمیم‌ها در حوزه عملیات خدمات نه تنها مشکلی حل کنند بلکه باعث بهبود رقابتی و ارزش‌آفرینی برای مشتری شوند.
فهرست کتاب
مقدمه ای بر مدییت عملیات خدمات
مفهوم خدمات
مشتری و روابط با مشتری
انتظارات و رضایت مشتری
مدیریت روابط تامین
فرایندهای خدماتی
افراد خدمات
استفاده از منابع
شبکه ها فن آوری و اطلاعات
ارزیابی و مدیریت عملکرد
انجام بهبود عملیاتی
پیوند زدن تصمیمات عملیات به عملکرد کسب و کار
و..
نقد و بررسی‌ها
هنوز بررسی‌ای ثبت نشده است.